Orlimax.ru

Юзабилити / Как привлечь клиентов в салон через интернет

Как салону красоты найти клиентов, если нет денег на рекламу?

100 дневная программа для предпринимателей

c микро- и нано-бизнесом.

Работа с персональным куратором.

Что делать, если вы только-только открываетесь, денег на рекламу ну никаких нет? Или ухнули в кризис, бизнес понемногу загибается, тут бы расходы покрыть, какой маркетинговый бюджет, не до него сейчас. Рассказываем, как найти клиентов, если позволить себе рекламу вы пока что не можете.

Как привлечь клиентов в салон через интернет один

Сегодняшний кейс родом из Петербурга. Речь о салоне красоты, который столкнулся с вышеописанной проблемой: ну никаких денег на маркетинг! Салон из ситуации вышел, и теперь зарабатывает по 3 миллиона рублей в месяц (и при этом он находится, мягко говоря, не в центре города). Как это получилось?

Секретом делится Константин Воронов, владелец бизнеса — салона красоты "Чикаго" (если вам вдруг интересно, расположен он на Старой Деревне, в одном из спальных районов Петербурга).

— Предыдущий наш салон красоты мы купили в 2009 году: у него хоть и была десятилетняя история, но состояние — просто ужасное! Купили мы его за 2 млн – за все деньги, которые были. При этом обороты там были 300 тысяч в месяц, это было очень увядающее заведение.

Это была рискованная попытка. Но, тем не менее, абсолютно не жалеем. Дело в том, что мы начали его развивать, начали вкладывать свои знания по рекламе, по маркетингу. Мы за год – заметьте, это был кризисный год, 2008-2009 – довели обороты салона до 650 тысяч в месяц, то есть удвоили их. А потом мы не поделили представления о стоимости аренды с хозяйкой помещения и поняли, что сидим на пороховой бочке, что человек, который владеет этим помещением, не то чтобы неадекватна, но очень агрессивна и хочет значительно больше денег, чем есть, и невозможно вести предсказуемый бизнес конкретно в этом месте. И мы решили продать салон и на заработанные деньги начать что-то новое. Было это в 2010 году. Сделали небольшую паузу и решили открыть уже свой собственный салон, с нуля, начали искать помещение…

Всем сразу могу дать совет. Если ищете помещение под бизнес, обязательно смотрите на то, у кого вы снимаете, потому что от надежности этого человека, от надежности ваших партнерских отношений зависит весь ваш будущий бизнес. Очень много было на моей памяти вещей, когда да, окей, ударяли по рукам, а через год аренда возрастает в два раза.

Важно соблюдать баланс

— Костя, расскажите, пожалуйста, за счет чего "Чикаго" зарабатывает деньги? Как распределены потоки?

Самое интересное, что "Чикаго" на текущий момент зарабатывает деньги на всем, на чем можно.У нас три ключевых направления услуг – это парикмахерское направление, ногтевой сервис и косметология. Плюс, продажи товаров, косметики. Около 20% от общего оборота занимает продажа косметики, все остальное распределено поровну.

— Это у вас хороший баланс.

— Это неплохой баланс. Мы очень долго к этому шли, потому что у нас был момент, когда около 60% занимала косметология, это было очень рискованно и очень неправильно. В какой-то момент у нас выходил вперед парикмахерский зал.

Мы стараемся, чтобы было примерно поровну. Если мы видим, что кто-то сильно вырывается, это значит, что не это направление сильно вырвалось, а скорее всего сдает какое-то другое направление.

Как привлечь клиентов в салон через интернет два

— То есть не надо радоваться, а нужно подтягивать все остальное.

— Да. Разные направления помогают бороться с сезонными спадами. Наши общие обороты от сезонности практически не зависят. Например, если летом вырастает ногтевой сервис и немножечко падает косметология, то осенью, ногтевой сервис уходит немного вниз, зато растет косметология. Они друг друга уравновешивают.

Клиенты платили столько, сколько хотели

— Когда у нас был первый салон, клиенты к нам приходили "по старинке", еще от предыдущих владельцев. Но их было очень мало. Тогда мы попробовали очень интересную вещь. Я думаю, что многие слышали, как раз в 2008-2009 году в новостях очень часто проходили такие вещи, как рестораны, пробовавшие концепцию " Заплатите за блюдо столько, сколько посчитаете нужным ". Мы попробовали сделать пару таких уикендов.

— В чем это заключалось? Приходит человек, его стригут, потом он оставляет сколько хочет?

Да, абсолютно верно. Это был достаточно интересный опыт. Людей, которые платили либо смешные цифры, либо 10 рублей, — таких было человека три. А вот людей, которые платили либо полную стоимость, либо бОльшую, оказалось большинство.

— То есть люди в Санкт-Петербурге все-таки совестливые?

— Дело не в совестливости. Дело в соотношении и адекватности стоимости. Это была хорошая проверка именно ценовой политики. Дело в том, что если человек считает, что услуга, которую он получил, не стоит этих денег, если ему дают возможность это показать, он это показывает.

— А если он доволен, то, соответственно, голосует деньгами?

— Да. Плюс к этому, это позволило тем же самым мастерам посмотреть на себя со стороны, посмотреть, как люди их оценивают.

— Они не обижались? Кому-то больше платили, кому-то меньше?

— Понятно, что кто-то обижался, но в такую неделю они заработали заметно больше обычного. Да, им пришлось поработать немножечко больше, но средний чек не упал. Он тогда вырос на 10%, а количество приходящих людей увеличилось раза в три.

— А как привлекали к этой акции внимание?

— Соцсетей тогда явных не было, поэтому это были небольшие объявления в локальных маленьких газетках. Никаких купонов, просто четкий призыв: "Приходите!". Тогда еще работала полиграфия, которую в почтовые ящики кладут. Сейчас, конечно, она неэффективна.

Никто не хотел идти работать в новый салон

— Большую планомерную работу по маркетингу начали тогда, когда был продан первый салон, и мы построили свой салон с нуля. Вот именно в этот момент, можно считать, мы начали большую планомерную работу. Все достаточно прозаично. В первую очередь, мы столкнулись с проблемой: где взять новых мастеров? Во-первых, мы не очень хотели видеть тех мастеров, которые там были. Это было и неэтично, и мы не считали их людьми, с которым можно строить какую-то команду. И вот на этом месте столкнулись с большой проблемой поиска новых сотрудников: никто не хотел идти работать в новый салон.

Как привлечь клиентов в салон через интернет три

Это абсолютно точно самая большая проблема новых салонов красоты. И абсолютно точно в тройке проблем любого салона – персонал. Его наличие, качество, управляемость, адекватность и так далее. Мало найти людей, неплохо было бы, чтобы эти люди отвечали определенным требованиям. Чтобы они были не склочные, чтобы сам продукт знали, умели общаться. Это очень тяжело. Тут возникла большая проблема. Очень сильно нам повезло с мастерами маникюра. Девушки к нам пришли просто с улицы в первую пару рабочих дней – "А вот мы увидели, салон открывается, а мы только что закончили курсы, хотим работать". Одна из них работает с нами до сих пор и является ведущим специалистом с огромным количество клиентов и с огромным опытом, а вторая девушка буквально недавно от нас ушла, и то это было связано с тем, что она приобрела квартиру и переехала в другое место города. Вот так мастера маникюра зарабатывают. Я, например, не могу себе это пока позволить.

— Можно я спрошу тогда, сколько зарабатывают мастера маникюра?

— Например, человек, который работал с нами четыре года и является хорошим специалистом, при графике 2 через 2, думаю, 100 тысяч. Это уже после налогов, на руки.

— Как решили проблему с отсутствием других мастеров?

— Мы начали отталкиваться от того, что нужно мастерам. Мастерам нужны деньги, а деньги зарабатываются с клиентов. Мы поняли, что нужно озадачиваться привлечением клиентов. Если мы сможем привлечь клиентов, которые будут приходить, и мастера не будут сидеть без дела, то найдем сначала одного мастера, потом второго.

— Но клиенты-то на мастеров идут. Такая проблема курицы и яйца.

— Совершенно верно. Мы нашли двух мастеров, на которых все держалось в первую очередь.

— А что вы делали, когда к вам приходил человек, а обслуживать его некому?

— Это очень просто. Мы создавали искусственный дефицит. Говорили, что у нас все расписано и не можем сейчас записать, но можем записать на послезавтра. Не говорить же людям, что у нас никого нет! Некрасиво. Поэтому пусть лучше люди думают, что к нам не попасть. Потом набрали по объявлению. Пришел к нам молодой человек, его зовут Евгений, он работает с нами до сих пор. И как раз с появлением Жени и пошло какое-то развитие. Мы почувствовали, что появляются люди, которым можно доверить будущее, которые не склонны свалить через две недели, если вдруг у него сейчас не будет клиентов. И мы начали вкладывать силы – денег тогда не было – в привлечение клиентов.

Я делал историю о каждом клиенте

— Как выглядит тогда классический сайт салона красоты? Такая ужасная страничка чуть ли не на Narod. ru, все было криво, косо, яркие пестрящие цвета. Мы сделали очень простой, чуть ли не двухцветный сайт (сейчас уже перешли на новый), аккуратный, элегантный, и я начал на нем выкладывать не просто фотографии работа, а стал из каждой работы делать историю. Я просто брал фотоаппарат, пока с клиентами работали, и фотографировал весь процесс. Вот девушка пришла вот так, потом мы сделали ей вот так, потом вот так, и получилось вот так.

Как привлечь клиентов в салон через интернет четыре
А потом выкладывали это в интернет. И "Инстаграм" примерно в это же время появился, в 2010 году. Смысл в том, что можно было проникнуться всей атмосферой, всем процессом. Не просто посмотреть до и после, снятое на непонятный фотоаппарат, а именно посмотреть, что происходило, как делали, как работали. Таким образом, эта дополнительная эмоциональная составляющая заставляла людей почувствовать, что это не просто очередное место, где волосы стригут, а здесь реально работают классные люди, которым нравится это делать и которые умеют это делать.

И я дополнительно, в нескольких предложениях, описывал еще эти фотографии: "Вот пришла девушка, хотела вот такого… Как мы добились, чтобы она ушла счастливой — показываем".

На сайте был создан фотоблог наших работ. Первое время я поставил себе целью каждый день туда добавлять одну запись. Я это вел достаточно долго, несколько месяцев мне удавалось выдерживать темп, потом стало сложнее, я стал добавлять раз в неделю. Бывало, сразу пакетно добавлял, по несколько. Но, тем не менее, это дало о себе знать, потому что люди это видели.

Достаточно быстро органический трафик на сайт салона красоты вырос с 10 человек в день до 200-300 человек в день.

— Только за счет фотоблога?

— Фактически, да. Я могу сказать так, что для сайта такого небольшого салона красоты нормально, если приходит 20 человек в день. Когда стало приходить 200 и 300, естественно, это давало хорошую конверсию в телефонные звонки.

Никаких cal l to action мы не делали, никаких броских заголовков, никаких акций. Мы просто создавали эмоциональную составляющую, чтобы люди хотели к нам попасть, потому что у нас клево.

Как привлечь клиентов в салон через интернет пять

— Какая-то прям уникальная история.

— В данном случае, все в чистом виде органическая история, вот с тем сайтом, который был раньше. Новый сайт, который мы запускали уже в 2013 году, уже был оптимизирован и сделан специально под интеграцию с социальными сетями, с отзывами, со всем остальным. Там все эти вещи мы учли.

Как сработала визуализация бизнеса?

— Если смотреть по парикмахерскому залу, мы со среднего оборота примерно в 200-220 тысяч мы выросли за полгода до 400-450 тысяч в месяц Соответственно, остальное время мы закреплялись и добивались того, чтобы это не падало, не проваливалось.

— Получается, что это было сделано только за счет фотоблога?

— В этот момент у нас не было никакой дополнительной рекламы, мы не размещали рекламу офлайн. В этот момент мы только начинил пробовать делать онлайн-рекламу. Мы тогда начинали с AdWords, Яндекс подключали значительно позже. Но бюджеты AdWords были из разряда 100 рублей в день, 300 рублей в день.

Больше ресурсов, честно говоря, мы вложили просто в новый сайт. Мне хотелось большей социальной интеграции. Возможности оставить отзывы, поделиться записями. Я хотел возможность онлайн-трансляций с "Твиттером", "Инстаграма", с чего угодно, чтобы люди могли сами генерировать – за меня – контент. Плюс, мне, действительно, очень важны были отзывы людей, поэтому на нашем новом сайте практически на каждой странице, кроме заглавной, есть возможность поделиться мнением, оставить свое мнение, пожаловаться.

— Что по поводу социальной интеграции, которую вы так хотели? Что вы реализовали?

Во-первых, сначала мы попытались очень плотно реализовать всякие социальные кнопочки – like, share и так далее, но в результате различных тестирований и результатов мы практически везде от них отказались, оставив небольшие кнопочки в начале каждой страницы. Дело в том, что трафика они не давали.

— Люди не расшаривают?

— Да. Это не котеночки, которых можно расшарить.

Еще мы занялись скоростью сайта: не стали заказывать это у сторонних разработчиков, просто купили готовую программу, называется netdna, и сайт не тормозит — практически к десять раз быстрее стал работать, чем раньше.

Мы работаем со всеми отзывами

По нашей политике, мы никогда никакие отзывы не удаляем, даже плохие. Мы все это комментируем, разбираем. Больше отзывов в разделе окрашивания. Последние не очень хорошие отзывы были в разделе мужских стрижек.

Как привлечь клиентов в салон через интернет шесть

— То есть вы не стесняетесь плохих отзывов?

— Нет. Более того, мы всегда нормально на это реагируем. Плохие отзывы делятся на две части: когда реально человеку что-то не понравилось, И когда кто-то из конкурентов просто хочет нагадить.

— Если человеку не понравилось, что делать?

— Во-первых, мы разбираем, что ему не понравилось, чтобы исключить вероятность повторения такой ситуации. Для этого я опрашиваю специалистов, что было не так сделано. По каждой ситуации проводится небольшое совещание с руководством, со специалистом, с администраторами: что было сделано не так, что нужно сделать по-другому в следующий раз, если это возникнет.

Публично мы на этот комментарий сразу же и отвечаем. Поэтому все посетители могут видеть, что было не так и что было сделано по результатам.

Маркетинг салона красоты

— Хорошо. Допустим, мы с вами дошли до того этапа, когда вы вытащили свой сайт, сделали новую красивую платформу. На сегодняшний день, или год назад, как у вас работает воронка привлечения клиента?

Когда мы начали этим заниматься, в 2012-2013 году начали экспериментировать с контекстными сетями, уже тогда было понятно, что многие вещи, связанные с, скажем, косметологией, а она приносила и приносит неплохие деньги, это очень дорогое удовольствие. Я не помню цифры, которые были два года назад, но сейчас, например, могу сказать, что стоимость клика по таким словам, как "увеличение губ", или "мезотерапия лица" достигает $15-20 за клик.

— То есть за то, что кто-то просто кликнул на ваше объявление, но еще совершенно не факт, что он купил?

— Почему так дорого? Потому что это очень запрашиваемая услуга?

— Честно говоря, я затрудняюсь ответить на этот вопрос. Как вы знаете, ставки все аукционные, поэтому, скорее всего, просто много желающих это сделать. А стоимость клика по таким запросам, как, например, "женская стрижка" или "окрашивание волос", составляет примерно в среднем около 50-60 центов, иногда, в пике, доходит до $2.

— Когда вы настраиваете эту кампанию, вы ее настраиваете четко по Санкт-Петербургу?

— Однозначно. Мы имеем возможность в рамках не очень большого бюджета привлекать большое количество людей к нам на такие услуги, как окрашивание волос, стрижки, укладки. Например, если взять такие вещи, как укладки, почему легко привлечь сюда? Потому что обратимая абсолютно услуга. То есть ничего нельзя испортить, волосы не обрезают

— Цена ошибки не очень дорога.

— И цена ошибки не очень дорога, и все полностью обратимо. Ну. Помыли голов, и всё. Соответственно, люди с большей охотой и с меньшим напрягом соглашаются. И получается, что мы можем большое количество людей привлекать на подобные услуги, когда они уже попадают к нам и видят наше отношение, то есть как мы делаем, насколько мы компетентны, насколько у нас чисто, красиво и так далее. Мы имеем возможность убедить их посещать и других наших специалистов.

— И продаете им более дорогие услуги?

— Даже не то чтобы более дорогие услуги! Мы, скорее, даем возможность человеку возможность воспользоваться услугами не одного направления, а вообще всех трех, которые у нас есть.

— Как выглядит объявление?

— Там много объявлений, естественно. Большинство объявлений примерно такие: "Делаем лучших блондинок", "Эксперты в окрашивании волос".

Как привлечь клиентов в салон через интернет семь

— В печатных СМИ публикуете рекламу? В женских журналах?

— Когда мне в очередной раз жалуются мои коллеги, что глянец не работает, я им рассказываю очень простую историю, что, тут все также, как в поисковиках. Если вы находитесь дальше третьей страницы, то ничего хорошего вас не ждет. Если вы оказываетесь на первой странице, это хорошо. Вы можете купить рекламу, но там тоже есть конкуренция – оказаться выше других и не заплатить за это как можно больше денег.

Но есть очень интересная вещь. Предположим, размещаем мы сейчас рекламу в глянце. Реклама в основном имиджевая, в чистом виде: "Салоны красоты "Чикаго" — это эксперты окрашивания волос". И, по большому счету, всё. Для чего это делается? Для того, чтобы когда человек потом пойдет искать салон красоты в Интернет и после того как найдет в Яндексе, он не будет водить "салон красоты “Чикаго”", он забудет о нас к этому времени уже сто раз, но, когда он введет "салон красоты", и ему вывалится органическая выдача и рекламная выдача, и если мы будем там, он, скорее всего, вспомнит о нас. И даже если мы не будем занимать первое место, он кликнет по нашей ссылке, потому что "а, точно, я о них читал, я их видел". Это очень важный момент.

— А даете рекламу в каком-то супер-раскрученном глянце типа "Vogue"?

— Мы стараемся сотрудничать с различными журналами, и чаще всего на текущий момент это журналы, которые имеют большое распространение и, например, являются бесплатными для человека. Например, Это журнал "Я покупаю", "Дорогое удовольствие", "Каталог 365", " Fashion Collection ". Сейчас таких журналов достаточно много.

Наши клиенты сами используют хэштэги

— У нас есть возможность собирать с различных соцсетей – "Твиттера" и "Инстаграма". В первую очередь, отзывы о нас с определенным хэштегом и выделять их в отдельные страницы и отдельные потоки на сайте, добиваясь того, что, по сути, люди сами генерируют часть наших фотоальбомов с нашими работами, с собой в главной роли.

— Рассказывайте механику. Как мы просим наших клиентов использовать хэштеги?

— Во-первых, на зеркалах в парикмахерском зале нанесен хэштег. Во-вторых, просим мастеров ненавязчиво сказать клиентам, что если вам понравилась работа, почему бы не сфотографировать себя, или давайте я вас сфотографирую красиво. Понятно, что когда женщина встает с кресла. У нее сделана красивая прическа, укладка, окрашивание, это определенный пик внешности, и почему бы себя не сфотографировать, раз уж такая мода пошла? И потом все это легко находится в поиске.

— Поговорим про Инстаграм. У вас там, на мой взгляд, приличное количество фолловеров, около 9 тысяч. Что у вас там происходит?

— Как ни странно, начал я его вести сам для себя, еще когда Инстаграм только начинался. Сейчас я практически не делю между своим личным аккаунтом и аккаунтом салона, потому что переключаться между ними совершенно неудобно, и я валю все в свой аккаунт, разбавляя необходимыми хэштегами.

Как привлечь клиентов в салон через интернет восемь

Оттуда тяжело отследить продажи через "Инстаграм", поэтому я не ожидаю от него это. Скорее, это выглядит как некий engagement, как поддержание интереса и взаимоотношений с клиентами. Многие клиенты подписаны на мой аккаунт, наблюдают, смотрят. Это некое поддержание интереса и периодическое мелькание в ленте.

Важнее процесс, чем сама услуга

— Если совсем концентрированно говорить, я продолжаю придерживаться позиции, что процесс предоставления услуги, что происходит в тот момент, как ты ее оказываешь, бывает заметно важнее, чем сама услуга, которую ты оказываешь. Потому что нужно не просто поесть в ресторане, это можно сделать где угодно, а нужно, чтобы это было красиво обставлено, не напряжно, легко, свободно и так далее. Начиная с самого первого момента, как мы вошли в ресторан, и заканчивая моментом, когда расплачиваемся и уходим. То же самое в салоне – с того момента, как вы позвонили.

— Давайте на вашем примере. Что вы у себя делаете?

Во-первых, мы тратим по полгода на обучение администраторов. В нашем случае администратор – это лицо, первый человек, которого встречают при входе. Это первый человек, которого слышат, когда звонят. И это последний человек, которого видят. Это человек, который принимает деньги. По сути, это лицо салона.

— Костя, приведите мне пример, чем он отличается от других среднестатистических салонов?

— Во-первых, они досконально знают все услуги, сколько они стоят и о чем они. У нас не возникает ситуации, когда человек, например, звонит по телефону и спрашивает, сколько будет стоить окрашивание, и после этого администратор через весь зал кричит: "Маня, сколько стоит это окрашивание? Сколько краски там уйдет?". Все всё знают заранее. Это достаточно важный момент, потому что создает определенную компетенцию перед человеком. Плюс к этому, знает все услуги, чтобы подойти на ресепшн и спросить, а как покраситься из брюнетки в блондинку, можно мне это сделать?

— Она может ответить на этот вопрос?

— Она может ответить, что для этого нужно. Нужно ли сделать какие-то дополнительные вещи, что будет с качеством волоса, как вообще этот процесс происходит, сколько времени это займет, сколько денег это будет стоить, и так далее. Таких нюансов много. Совершенно спокойно всегда можно спросить администратора, например, каким лаком вы красите ногти? Они знают, на каких лаках мы работаем и чем они отличаются, чем они лучше или хуже.

— Как они любят ваших клиентов? Есть какие-то фишки, которым вы обучаете людей в своем салоне?

Фишки очень простые. Нужно всегда улыбаться. Что бы ни произошло, что бы ни было, нужно всегда улыбаться.

— Костя, вы прямо так и обучаете свой персонал? Вы им говорите: "Это ваша обязанность – улыбаться"?

— Да, абсолютно верно.

Как привлечь клиентов в салон через интернет девять

Любовь к мелочам

Мы записываем все, что продавали клиентам, и потом при следующих визитах спрашиваем понравился ли продукт.

Мы можем заказать из ресторана еду с доставкой в салон, чтобы клиент приехал и поужинал: многие с работы едут и очень голодны, а сидеть еще 2-3 часа!

Мы знаем, кто какой чай любит, и держим 5-6 сортов разных сортов. Летом, в сезон, готовим для гостей смузи. Купили генератор льда, когда клиент однажды попросил воду со льдом, а у нас его не оказалось.

— Давайте представим: у меня свой салон, я новичок. С чего мне начать?

Разберите весь процесс, как человек звонит, приходит в салон, что он делает в салоне, как он расплачивается. Разбейте все это на маленькие отрезки и посмотрите, кто за что отвечает, и сделайте так, чтобы человеку было хорошо. Так, чтобы вам не было стыдно за каждый отрезок. Чтобы все было чисто, аккуратно, слаженно. И в первую очередь, как ни странно, обратитесь к опыту "Макдоналдса": чистота должна быть везде. Если говорить про салоны красоты, это важный и ключевой момент. Я замечаю на рынке, что многие пренебрегают этим моментом.

— Что вы делаете с бичем салонов красоты – проблемой ухода мастера? Вот ушел мастер и забрал с собой всю клиентуру.

— У нас такой проблемы практически нет. Это является следствием политики, о которой мы говорили, когда мы стараемся привязать человека не к мастеру, а к салону, чтобы он ходил к одному специалисту, ко второму, третьему, и маникюр сделал, и к косметологу сходил, и косметику купил, и в солярий зашел.

Ух, отличный кейс! Есть вопросы к Константину? Имеются тут в комментариях люди с визуальным бизнесом? Пишите, что понравилось, что используете у себя!

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Прайс лист на рекламу в инстаграме если
Сколько постов надо делать в инстаграм чтобы привлечь клиентов
Прайс лист рекламы в инстаграм на
Как сделать рекламу в инстаграме бесплатно самому с нуля
Ads manager реклама instagram профиля это